2025年，中廣核服嚴格落實中國廣核集團“持之以恒推進質(zhì)保體系有效性提升工作”總體部署，秉持“顧客為關(guān)注焦點”的理念，聚焦核能服務(wù)中的短板弱項，引入卓越質(zhì)量管理體系，通過戰(zhàn)略目標錨定、業(yè)務(wù)定位優(yōu)化、行動舉措細化三大核心路徑推進綜合服務(wù)改革提質(zhì)增效，實現(xiàn)客戶滿意度跨越式提升。
以質(zhì)保體系為牽引，構(gòu)建顧客導(dǎo)向閉環(huán)管理框架
中廣核服緊密對接集團整體戰(zhàn)略部署，明確發(fā)展方向與實施路徑，以質(zhì)保體系有效性提升為牽引，構(gòu)建起“顧客為關(guān)注焦點”的全流程閉環(huán)管理框架。前端精準開展需求調(diào)研，系統(tǒng)梳理客戶顯性與隱性需求，轉(zhuǎn)化為具象服務(wù)標準；中端依托標準化作業(yè)流程（SOP）規(guī)范全流程作業(yè)，同步強化質(zhì)量檢驗與異常預(yù)警機制，確保服務(wù)過程合規(guī)可控、全程可溯；后端建立高效的顧客反饋處理機制與滿意度測評體系，結(jié)合數(shù)據(jù)分析精準落地糾正與預(yù)防行動，有效縮小客戶預(yù)期與實際服務(wù)之間的偏差，服務(wù)口碑持續(xù)升溫。
以歷史數(shù)據(jù)為支撐，優(yōu)化滿意度測評體系精準度
中廣核服強化與集團及簽訂綜合服務(wù)全委托合同成員公司的協(xié)同聯(lián)動，基于歷年滿意度數(shù)據(jù)開展深度復(fù)盤分析，重構(gòu)科學(xué)嚴謹、可落地的滿意度測評體系，制定精準化測評實施方案，確?？己四繕伺c客戶需求精準對接、同頻共振。
以問題導(dǎo)向為核心，推動服務(wù)升級與品牌價值增值
聚焦客戶體驗優(yōu)化與品牌發(fā)展需求，中廣核服靶向施策、精準發(fā)力，推動服務(wù)效能與品牌價值雙向提升。在服務(wù)品質(zhì)提升方面，建立“馬上就辦、一站式服務(wù)”工作機制，高效辦結(jié)931件客戶投訴，辦結(jié)率達100%；開展80余項“每周一變”創(chuàng)新活動，完成469項“清新‘衛(wèi)’來”專項整改，制定標準化管理舉措，以細節(jié)優(yōu)化贏得客戶廣泛認可。在品牌影響力提升方面，同步在各大基地組織開展“我比武，你享受”美食節(jié)系列活動，累計吸引1.2萬余人次現(xiàn)場參與，線上傳播閱讀量突破3萬次，顯著提升核服餐飲服務(wù)品牌知名度。在智能化轉(zhuǎn)型提速方面，引入餐廳自動售飯機、煎蛋機等設(shè)備，推動服務(wù)效率提升30%；物業(yè)領(lǐng)域投用掃地機器人、外墻清洗無人機等智能設(shè)備57臺，以科技賦能持續(xù)優(yōu)化運營效能。
通過一系列務(wù)實有效的改革提升舉措，中廣核服2025年累計收到客戶表揚信632封，客戶滿意度從2024年的89.5躍升至98.26，創(chuàng)歷史新高。未來，中廣核服將始終踐行“服務(wù)核能 保障安全”企業(yè)使命，堅實核安全底線，建立完善自我提升的卓越質(zhì)量管理體系，持續(xù)提升質(zhì)保體系有效性，提升綜合服務(wù)水平，為集團高質(zhì)量發(fā)展貢獻核服力量。
